Actualizaciones de septiembre, 2012Mostrar/ocultar comentarios | Atajos de teclado
@laucloneLaura G. Alfonso
Estrategias eficaces para hoteleros
¿Qué estrategias es más aconsejable adoptar hoy en día para que un negocio hotelero tenga éxito? Un artículo del diario preferente.com recoge las tendencias hoteleras que, actualmente, pueden considerarse de mayor efectividad a largo plazo.De dichas tendencias destaca el uso de las nuevas tecnologías, entre las cuales el canal móvil para realizar reservas de hotel ocupa un puesto primordial, con visos de eclipsar el uso tradicional de internet desde el ordenador de mesa.No obstante, se suelen utilizar diversos canales para preparar un viaje y es recomendable que los hoteleros tengan presencia en una variedad de canales para poder llegar a más clientes y así aumentar la conversión.Pero si hay algo que está cobrando cada vez más relevancia es el conocer las necesidades del cliente y tener en cuenta sus gustos. Esforzarse en este punto es clave para captar nuevos clientes y fidelizar a los antiguos.Tampoco conviene desatender las redes sociales, ya que son una valiosa fuente de información para conocer a los consumidores, darles justo lo que buscan y sacar beneficio de ello. Asimismo, conviene que los hoteleros no descuiden la oportunidad de abarcar nuevos segmentos de mercado.Estos datos confirman la necesidad de los hoteleros de no quedarse atrás en lo que respecta a las nuevas tecnologías para poder ofrecer a sus huéspedes lo que necesitan cuando lo necesitan, así como atraer a nuevos clientes.Afortunadamente, ahora existen medios para facilitarles la tarea, como es el caso de viHotel, que permite a los hoteleros conocer las preferencias de sus clientes desde el mismo momento de la reserva y resolver sus dudas.
@elliesimpson007Ellie Simpson
7 Grandes ideas para la atención al cliente en hoteles
Una buena atención al cliente es vital en la industria de la hospitalidad, y una gran atención al cliente es lo que puede hacer que te diferencies del resto. He aquí una selección de formas innovadoras de dar ese paso más allá con tus huéspedes, tomadas de una lista compilada originalmente por Josiah Mackenzie:
Recibir a los huéspedes con anfitriones:La marca Andaz de Hyatt sustituye el concepto de recepción tradicional por el de tener anfitriones circulando por el vestíbulo para conocer a los huéspedes a medida que entran. Joe Brancatelli, un columnista de viajes de negocios, comentó que “te invitan a sentarte y te ofrecen una copa de vino o una taza de café. (Las propiedades de Andaz cuentan con una cafetería en el vestíbulo con un barista en servicio 24×7). El anfitrión entonces completa el check-in en un Tablet PC. Cuando has terminado de beber y lo firmas, el anfitrión te acompaña hasta tu habitación”.
El libro de momentos Instagram en el Sheraton Bratislava:La fotógrafa y bloguera de viajes Jen Pollack Bianco se encontró con un libro de “Momentos Instagram” cuando se registró en el hotel, acompañado de una nota que decía: “Como sabemos que a Jennifer le encanta hacer fotos con Instagram, pensamos que le gustaría esta selección de nuestras 25 fotos favoritas de Bratislava …
”.
Personalización de servicios vía Facebook en el Ritz-Carlton:El hotel Ritz-Carlton de Nápoles preguntó a sus fans de Facebook cómo les gustaba el café. Si contestabas y te alojabas con ellos, tu café llegaba con la cantidad justa de azúcar sin tener que pedirlo.
Las redes sociales aumentan la fidelidad en Accor:En Accor probaron algo diferente identificando a los clientes fieles que se alojaban en sus hoteles, y luego consultando sus perfiles (públicos) en las redes sociales para identificar los intereses de sus huéspedes. Después escogían un regalo para “llevar el reconocimiento del cliente al siguiente nivel, a un nivel más potente”, dijo Magali Jiménez Berville, director de e-commerce de Norteamérica para la cadena Accor. Algunos regalos incluían un día entre bambalinas de una obra de teatro en Chicago junto con una noche en el hotel Sofitel Chicago Water Tower, una excursión de pesca respetuosa con el medio ambiente en la Bahía de San Diego, una licencia para conducir un Ferrari o Lamborghini, un día en el spa Hela de Washington, DC con una noche de hotel en el Sofitel, o entradas VIP para un partido de hockey.
Menú del sueño en el Conrad Chicago:Algunos hoteles ofrecen carta de almohadas, pero el Conrad Chicago lo lleva a otro nivel ofreciendo una carta completa de almohadas, elixires herbales para dormir, tapones de oídos, “chocolate para dormir”, tratamientos hidratantes de H20, máscaras de agua termal y máquinas con sonidos para dormir, entre otros servicios.Búsqueda del tesoro en el Palomar San Diego:Ayudando a sus huéspedes a explorar la ciudad de San Diego, el hotel Palomar creó una búsqueda del tesoro que hacía las veces de competición de redes sociales. Los participantes usaban pistas proporcionadas a través de la aplicación para móviles “Scavenger Hunt with Friends” (Búsqueda del tesoro con amigos), y luego tomaban fotos de los elementos que hallaban y las compartían. “Creemos que esta es una manera perfecta para que los participantes se diviertan y disfruten de los rincones de San Diego, y teniendo la oportunidad al mismo tiempo de ganar grandes premios. Lo vemos como una manera creativa de ofrecerles a los huéspedes una auténtica experiencia local de San Diego”, dijo Mark Van Cooney, director general del Hotel Palomar San Diego.
Fotos gratis en la cima de la montaña para Facebook en Vail Resorts:Todos los fans de los deportes de invierno quieren una foto en la cima de la montaña, y los fotógrafos profesionales se han aprovechado de esto durante años cobrando tarifas exorbitantes. Vail Resorts ofrece una alternativa: tomar fotos gratis en la cima de las montañas para publicarlas en Facebook y Twitter. Es una poderosa manera de servir a sus clientes y de aumentar la visibilidad de su marca al mismo tiempo.
@anncloneAnna F. Bis
Viajar de forma virtual antes de viajar
La realidad virtual es una ciencia que a través de la tecnología informática genera, en tiempo real, representaciones de la realidad que permiten a una persona interactuar con un ambiente simulado. La experiencia de interacción, si bien normalmente se limita a sensaciones visuales, también puede incluir otros sentidos como la audición y el tacto, usando tecnologías especialmente diseñadas para ello.Su aplicación, aunque centrada inicialmente en el terreno de los videojuegos, se ha extendido a otros muchos campos, como la medicina o las simulaciones de vuelo.Si los videojuegos mejoran cada vez más sus contenidos y ofrecen un mejor realismo en sus imágenes, al jugar con ellos podríamos tener la necesidad de conocer la realidad de la escena visionada, pudiendo ser este un destino turístico. Quizás, utilizando la realidad virtual, podríamos planificar nuestras vacaciones recreando un entorno ficticio e interactivo para entrar en el universo deseado. Elegir dónde ir, con quién, qué hacer… del mismo modo que lo hacemos con los videojuegos, vivir una experiencia que nos permita desplazarnos a otro lugar. Incluso experimentar la experiencia de un hotel real, sus habitaciones, servicios…Según el informe Future Traveller Tribes 2020: Las tribus viajeras del mañana, “la realidad virtual y la tecnología de juegos se unirán para desarrollar simulaciones que puedan recrear el viaje, vuelos y visitas a desarrollar en un destino turístico antes de adquirir su viaje”.¿Te gustaría simular y experimentar de forma virtual tus vacaciones antes de viajar?- @elliesimpson007
Ellie Simpson
Por qué tu hotel debería controlar Twitter
Los sitios como Facebook y Twitter están llenos de gente que da sus opiniones y aporta comentarios sobre los últimos escándalos de las celebridades, las últimas noticias, o el hotel donde se alojan.No todo el mundo se quejará de una habitación directamente al personal del hotel; algunos sonreirán y se aguantarán, pero cuando el personal no les oiga, dirán lo que piensan realmente. Las redes sociales son una fuente estupenda de feedback de los clientes, ofreciéndoles a los hoteles la oportunidad de poner solución a un problema incluso antes de que los huéspedes dejen el hotel, y muchos hoteles están aprovechando esta ventaja.El diario The Wall Street Journal escribió que un huésped del hotel Orlando Marriott tuiteó que estaba alojado allí, pero que tenía “la peor habitación del hotel”. Los empleados de la recepción vieron sus comentarios y le pasaron una nota por debajo de la puerta disculpándose por “la situación actual de la habitación”, y le ofrecieron cambiarse a una habitación con vistas a la piscina al día siguiente.Pero no sólo se están atendiendo las quejas: la atención al cliente en general ha mejorado en algunos casos, ofreciendo a la gente una interacción mucho más cercana entre el personal del hotel y los huéspedes. En el mismo periódico también se habla de un huésped de un hotel que estaba asistiendo a una conferencia sobre tecnología y que expresaba en Twitter cuánto le apetecía una cerveza fría. El personal del hotel lo reconoció como un blogger activo con más de 1.000 seguidores y el hotel le respondió desde Twitter: “¿Puedo invitarte a una cerveza? ¡Pasa por la recepción y pregunta por Sarah!”.La atención al cliente es vital para cualquier hotel y, mientras que el uso de las redes sociales como forma de contrarrestar los problemas que surgen puede ser muy efectivo, lo ideal es, obviamente, evitar que esto pase en un primer lugar. La atención al cliente es una constante que debe comenzar desde la primera interacción de los clientes con tu hotel. - @lauclone
Laura G. Alfonso
Hoteles que despiertan los sentidos
Ahora que se habla tanto del marketing emocional y de la efectividad de las emociones para conectar con los clientes apelando a su lado emotivo en vez de al racional, ¿saben los hoteleros cómo aplicar esta estrategia en sus hoteles?Si los hoteles de bienestar, los spas y losbalnearios gozan de tanta popularidad, quizá sea porque el ritmo de vida actual ha generado una necesidad de darnos un respiro de vez en cuando para poder hacer frente al estrés y sobrellevar mejor la sobrecarga de trabajo o las preocupaciones. Elturismo de bienestar plantea una respuesta a esa necesidad de descanso y relax, y lo hace apelando a las emociones: prometiéndonos una bocanada de aire fresco cuando nos sentimos asfixiados. Es una fuente directa de energía positiva que crea una experiencia grata en el cliente y ese mismo disfrute quedará registrado en su memoria sensorial y le hará asociar el hotel o centro en cuestión con sentimientos positivos. ¿Y esto qué supone? Que el cliente satisfecho quiera repetir o que recomiende la experiencia.Pero los centros y hoteles de bienestar no son el único ejemplo de este tipo. También están los hoteles gourmet, aquellos donde se conquista a los huéspedes por el estómago, o incluso los hoteles donde la música cobra un protagonismo especial, porque ya se sabe que la música es un gran generador de sentimientos y emociones. En definitiva, la estancia en un hotel puede ser toda una experiencia, más allá del alojamiento en sí.¿Están los hoteleros sacándole todo el partido al marketing emocional? - @elliesimpson007
Ellie Simpson
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Anna F. Bis
¿Sería hoy en día más rentable vivir en un hotel?
Una pareja puede vivir de forma más rentable en un hotel que alquilando una casa. Esa es la conclusión a la que llega un estudio elaborado por el experto en banca personal y presentador de la BBC Lorne Spicer y la marca Express by Holiday Inn, del grupo InterContinental. Spicer calculó que una pareja puede gastar una media de 1.228 libras esterlinas (1.367,65 euros) al mes en facturas, impuestos y alquiler, es decir, 219 libras (243,92 euros) más de lo que se gastarían en un mes de estancia en un hotel Express by Holiday Inn.
Durante años, la experiencia de vivir en un hotel era algo reservado a actores, políticos o ejecutivos de importantes empresas. Actualmente, quienes residen más tiempo en hoteles suelen ser altos ejecutivos mientras dura un proyecto en el lugar de destino, así como algunos deportistas de élite. Los hoteleros ya conocen sus necesidades y caprichos, e incluso a los más fieles se les hace una rebaja en las tarifas.Pero hoy en día hay muchas personas que optan por alojarse en hoteles durante largos períodos, por lo que, para muchas personas, los hoteles son mucho más que un espacio de descanso reservado para las vacaciones o para los viajes de trabajo.¿Puede un hotel, hoy en día, sustituir un hogar? Con la crisis económica que estamos viviendo, quizás no es tan mala idea y puede que algunos hoteles estén dispuestos a ofrecer la oportunidad de vivir en alguna de sus habitaciones por un precio razonable, habilitando servicios especialmente para este tipo de inquilinos, como nevera, lavadora e incluso alguna oferta especial en el menú.Algunas de las ventajas de vivir en un hotel una temporada son las de no preocuparse por las tareas domésticas como la limpieza, ir a comprar y hacerse la comida, y sin pagar facturas mensuales de suministros como electricidad, gas, etc.La gran mayoría de las personas entendemos que un hotel es un lugar de paso y, aunque hay quien vive intermitentemente en hoteles por motivos personales o profesionales, también existen personas que viven de forma permanente en un hotel.Así pues, si dormir en un hotel puede resultar más barato que alquilar una casa, ¿vivirías tú en un hotel? ¿Conoces algún hotel que lleve a cabo esta práctica? - @elliesimpson007
Ellie Simpson
Los consumidores compran más productos en su lengua materna
Una investigación encargada por la Comisión Europea determinó que el 82% de los consumidores son menos propensos a comprar productos online si la web no está escrita en su lengua materna. Podríamos preguntarnos, en el sector del turismo, ¿qué significa esto para los hoteleros? y ¿cómo altera esta información en su estrategia de venta?Gracias a Internet y la Web 2.0 el sector hotelero tiene la oportunidad de llegar a potenciales clientes en una escala global, lo cual es una gran oportunidad para aumentar su clientela pero, Internet ofrece también una amplia competencia, por lo que es fundamental diferenciarse de la competencia y, una manera de hacerlo, es ofrecer a los clientes acceso a la información que necesitan en su propio idioma.Los clientes online son verdaderamente exigentes a la hora de acceder a la información y los hoteleros tiene pocos segundos para causar una buena impresión y para proporcionar información precisa antes de que los usuarios se cambien a otra página web que les ofrezca un mejor servicio, por lo tanto, la traducción de su sitio web o el uso de herramientas como viHotel, significaría, para cualquier hotel o cadena hotelera, poder satisfacer las necesidades de sus clientes en el idioma en el que se sienten más cómodos. No sólo va a garantizar que el usuario recibirá la información correcta, sino que al mismo tiempo, va a mejorar las relaciones con los clientes, conseguir fidelización y, por supuesto, una probabilidad más que segura de una compra. 
@BiancoRudyRudy Bianco
viHotel, cada día un paso más hacia el futuro ideal
He publicado en este blog la secuencia de 2 vídeos. Aquí va el tercero y el más sorprendente.Lo curioso de este vídeo es el presentador: ¿A que parece un viHotel? (y eso que el vídeo no lo hemos hecho nosotros).Es sorprendente ver cómo la innovación y las ideas del futuro idílico están perfectamente alineadas con lo que hace nuestra compañía. Cada día avanzamos un poquito más en la perspectiva del futuro ideal.viHotel es un sistema de atención al cliente perfecto. Es un asistente virtual para el sector hotelero, que permite atender a todos los usuarios de la web, redes sociales y móviles con entusiasmo; responde a las preguntas en tiempo real, sin esperas; resuelve dudas donde una persona real no podría; interactúa con el usuario en todos los niveles y consigue mejorar la experiencia del usuario.
@EllleanorEleanor Shipulina
El valor de la reputación online hotelera
Atrás se quedaron las preocupaciones habituales de los directivos, sumadas a otras nuevas: las reviews y la reputación del hotel en las redes sociales. Tener al cliente contento: su satisfacción ahora tiene un valor, un precio para la marca. ¿Qué pasaría si el cliente estuviera enfadado, mal atendido y empezara a destrozar la imagen de la marca en las redes sociales? ¿Podríamos valorar el impacto económico que tendría dicha acción para la empresa? La red tiene un poder muy claro, es capaz de aniquilar la reputación de cualquier marca si detrás no tiene alertas y control sobre lo que está ocurriendo.Hoy en día, cualquier cliente o turista descontento que deja un comentario negativo afecta directamente a las reservas de un hotel, disminuyendo de este modo la demanda turística, forzándolo, además, a bajar los precios y a crear nuevas ofertas. Y todo por la baja nota que tiene en los portales de opinión como TripAdvisor o en su propia página web.
¿Quién se fija en un hotel que tiene una nota baja y malos comentarios? Porque si solo hay un comentario, puede que el viajero haya tenido mala suerte o simplemente que sea muy especial y delicado, pero aun así crea duda y, como bien dice el refrán, “cuando el río suena, agua lleva”. Personalmente, nunca reservo en un hotel si la nota que tiene es más baja de un 8; el hotel no dudo que esté bien, pero el servicio…Lo que es muy positivo para los clientes, el poder plasmar la total o parcial insatisfacción con la atención prestada, la mala comida, el servicio o la limpieza, es negativo para las cadenas hoteleras, puesto que afecta seriamente a su reputación e imagen en las redes.Y, sobre todo, el hecho de compartirlo con los demás usuarios de la red, advirtiéndoles de lo que posiblemente se puedan encontrar en el hotel mencionado, hace que llegue a las masas en un instante. Ahora todos los usuarios de las redes en el mundo son aproximadamente el 78% de la población, somos críticosfreelance. En el presente, la reputación de un hotel no sólo depende de la marca, las estrellas que tenga o la inversión que haga en publicidad, sino que también depende del esfuerzo que implica el sector hotelero en general para tratar a todos sus clientes debidamente, ofreciéndoles un servicio excelente en todo momento.
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